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英国保诚:统一客户数据视图加强保险客户服务


挑战

提高首次客户联系的问题解决率,以显著提升客户体验和呼叫中心的有效性

解决方案
Biz-Insight客户关系管理服务

结果
在四个不同系统中建立了单一的客户数据视图。该系统被用于每天更新这个单一视图:标准化、纠正和匹配来自于现有客户数据库新增的和更新的记录。结果包括客户满意度提高、呼叫中心有效性提升以及合规改善。

行业
保险

单一的客户视图
英国领先的人寿和养老金提供商保诚英国公司拥有超过 800 万名客户,是个人年金的领先提供商。该公司被 What Investment 杂志读者投票评选为最佳养老金提供商,其庞大的客户服务运营部包括位于英国雷丁、斯特林、贝尔法斯特以及印度孟买的呼叫中心。四个呼叫中心共有大约 1,000 名代理人,每年累计受理 350 万次呼叫。

保诚的主要客户服务目标之一是尽量在客户首次呼叫时一次性满足其需要,公司称之为“首次联系解决”。保诚客户服务部语音负责人解释说:“我们希望提高首次客户联系问题解决率,以改善客户体验以及呼叫中心的有效性。”

经过公司合并、收购、整合,加上以产品为中心的销售历史,保诚英国公司累积了26个保单管理基础系统。渐渐的,这样的系统架构弊端开始显现:由于没有访问保单信息的统一途径,接线员通常需要让客户等待,然后自己在各个系统间切换,以搜索所需保单。此外,拥有多份保单的客户有时候不得不联系多个不同部门。 为解决这一问题,有人提议呼叫中心对每个客户建立单一视图,使接线员能迅速访问同一客户多份保单上的信息并深入了解个人保单的详情。而且,对地址数据等一般客户信息进行的一系列变更,将适用该客户所有保单的同步更新。

长期 CRM 目标
保诚认识到,单一的客户视图将为其建立客户关系管理 (CRM) 实践的长期计划提供支持,使销售和营销的重点从产品转移到客户,从而支持整个企业的销售和营销举措,而不仅限于呼叫中心。董事会要求 IT 服务部门 PruTech 负责设计和交付这个中央客户资料库。

这一问题非常复杂。仅仅迁移来自多个来源的数百万条记录并不能解决问题。公司深知,它需要一种方法来分析数百万条记录,并与客户信息相匹配。源系统采用不同的数据格式,因此所有数据需要在匹配之前进行标准化。此外,这些数据存在诸多质量问题,如邮寄地址错误、姓名拼写不同、数据缺失以及其他不一致和异常。显然,这一解决方案必须具备自动化特性。经过广泛遴选,保诚选择了Biz-Insight为企业提供数据质量解决方案。

卓越的数据质量处理
每天,呼叫中心处理约 16,000 条新增和更新的客户记录。代理人仅需要在单一视图中进行一次更改,即可更新多份保单中的客户信息。他们也只需要在我们提供的系统中输入新增客户地址数据的一部分,即可实时完成和扩充字段。这样对接线员和客户都有好处。

“客户如今只需要拨打一个联系号码,我们就能提供所有产品和事务的相关问题解答。转接错误的呼叫和呼叫转移大量减少,客户满意度直线上升。Biz-Insight的技术服务为数据庞大项目的成功做出了贡献 。”客户服务部表示。

当天新增和更新文件中的约 25 兆字节客户信息从该公司源系统中被提取,仅需 15 分钟,就能在保诚的平行处理环境中批量处理,然后将其与单一视图数据库中的记录进行匹配与更新。

“Biz-Insight的系统非常成熟,而且极其稳定,”支持团队负责人说道,“在过去几次寻求支持过程中,我们的服务表现非常出色。在线服务团队在一个工作日内就做出回复,提供详细指导。”

数据合规性
现在该公司能更准确、更迅速地根据被禁人员名单(如已知的恐怖分子、洗钱犯罪分子和其他犯罪分子)匹配相应的客户记录。

“Biz-Insight的客户关系管理服务具有出色的功能,而且在与竞争对手对比的评估中得分最高。我们的数据集成合作伙伴维布络在与Biz-Insight合作开展大规模数据集成项目时也具有积极的体验,并且推荐了该公司的服务。”保诚 IT 服务部门 PruTech 首席应用程序架构师解释说。

借助 ETL 工具实现初始迁移
Biz-Insight在数据迁移中能与 Informatica 并行处理记录,从而减少了项目所需的总时间和成本。数据质量系统对各种数据格式进行了标准化。为确保姓名和地址数据准确,它还根据内置的各国特定业务规则和英国皇家邮政地址、邮编地址文件 (PAF) 修正并充实信息,然后根据保诚自身的标准对记录进行匹配,这些标准包括名、姓、邮编、国家保险号、出生日期和性别。

Biz-Insight最初处理了来自 4 个主要源系统的大约 1550 万条保单记录和 1300 万条客户记录,这些系统保存了养老金、保险和债券的保单。然后它将整理出来的 880 万条唯一的客户记录汇编到若干单一视图,以便加载到 Oracle 单一视图数据库。保诚发现,Biz-Insight所提供的系统相当简单:“我们仅需要几天的技术培训。尽管这个解决方案功能强大且成熟,但它非常直观,任何信息专业人士都能轻松掌握,”单一客户视图支持团队负责人表示。

面向全面数据质量
保诚正计划扩展其数据质量举措。根据公司董事会考虑,未来几年将继续投资于 CRM、客户剖析、营销分析和其他决策支持系统。公司明白它能利用在首个数据质量项目中构建的业务规则和联系,扩展适用于其他系统,得出优质、以客户为中心的数据。