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保时捷:全球客户数据的统一管理使其CRM计划在全球范围内的成效提高


挑战
在全球铺开客户关系管理至世界各地的商家及合作伙伴,并用正确的名称及地址信息,以每个国家特定的操作语言进行信息添加、巩固及标准化。


解决方案
Biz-Insight客户关系管理服务

结果
巩固并标准化了所有后台终端的客户服务、沿途协助及质量保证系统的数据格式及数据质量,进而使保时捷改进了对全球经销商的支持,确保进而使保时捷改进了对全球经销商的支持,确保有效的客户信息交流并维护了渐入佳境的品牌忠诚。

行业
汽车/零售

公司简介
保时捷这个品牌名已经闻名世界,自十九世纪30年代Ferdinand Porsche通过不同保时捷型号(最早的356、956、911Carrea到热卖的Boxster)的发布在Stuttgart成立保时捷工程办事处,保时捷向世界展示了它的魅力、力量、质量、风格以及行动。保时捷象征着创新与个性,在保时捷总部,“今天加速,与明天同步”是其工作指导方针,这需要创造力、竞争力与以及过硬的专业知识


CRM项目实施

客户关系管理对于保时捷的成功而言非常重要。为了支持保时捷经销商们进行有效的客户交流,保时捷开始了一个四年计划实现数据从老旧的客户关系管理程序至新SAP CRM的全球化迁移,于是该公司德国总部的负责团队开始着手连接保时捷全球分公司的任务。
保时捷的mySAP CRM项目实施提供了一个客户信息中心,而所有数据是来自许多的应用程序,包括沿途协助、客户服务、质保计划以及引进的营销信息应用程序以及车内系统的数据,在这个客户信息中心里,我们希望看到客户历史信息以优先选择客户关怀支持并进行有效的营销计划。


数据质量问题

因为有太多的第三方应用程序数据来源,如果想要从mySAP CRM的投入获得良好收益我们所面临的一个重大挑战是如何准确追踪并匹配一个客户的多项纪录,从而合并到一个单一客户视图里。
保时捷知道不同系统的数据格式与数据质量都会有所不同,这些问题都会阻碍数据匹配,威胁到新CRM计划目标的达成。


解决方案

了解了相关数据的数量后,保时捷开始寻找一个自动化的数据质量解决方案。对于保时捷的mySAP  CRM 项目实施而言,他们需要一个能够帮助实现在每个销售国家以正确的语言输入正确的名称及地址信息完成客户记录编辑的解决方案。并且这套解决方案还需要足够敏锐地识别并处理当地名称、地址结构以及多国复杂性的细微差别,比如西班牙人经常有第二姓氏,而在美国的客户可能经常搬家等等。然而放松匹配规则,当工具需要匹配重要变更的时候就会出现错误,比如Juliane、Juli、Julia、Jule其实是分别在Augsburg, Cologne, Hamburg,  Essen,  Munich,  Krefeld,  Saar-brücken 以及 Wismar的德国小镇上的人,而工具有可能把它归为同一个人。
这个时候就需要Biz-Insight专家服务里所提供的匹配规则自定义发挥作用了,如今保时捷德国与美国CRM计划试点取得初步成功。


收获成果

成功试点的保时捷德国与美国可以明显感觉到,当其他系统将数据批量传输过来或实时客户数据录入时,Biz-Insight所提供的数据质量系统可以在一夜间完成验证、更新并确认客户及地址数据。当保时捷的经销商需要在mySAP CRM查找客户信息,我们也可以很快提供一个全面及准确的客户视图,上百万条数据可以在不超过一秒的时间内搜索出来。
保时捷团队只花了10个月就完成了北美那边的mySAP CRM的试点部署,接下来在其他城市的铺张也很快开展,一个紧接一个或者同时进行。随着数据质量的成功管理,如今已经没有什么可以阻挡保时捷CRM的铺张之路了,这套系统已经获得高度认可,甚至一些还没有普及到的市场开始质问:“我们什么时候才可以开始实施?”